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ITパスポート ・ マネジメント系

サービスマネジメント の過去問と解説

ITパスポート ラボ の「マネジメント系 › サービスマネジメント」の問題 55 問 (平成30年度 秋期〜令和8年度の 10 回分から)を載せています。問題を開くと、正解と選択肢ごとの解説が読めます。

サービスマネジメント について

システムを使い続けるための運用の管理が題材です。ITIL などの枠組み、サービスレベル、サービスデスク、設備の管理 (ファシリティマネジメント) を扱います。

よく問われるのは SLA (サービスレベル合意書) と SLM、インシデント管理と問題管理、サービスデスクとエスカレーション、チャットボットの活用、ファシリティマネジメント (UPS・サージ防護・フリーアクセスフロア)、可用性と稼働率の計算です。

SLA はサービスの提供者と利用者の間で品質の目標を合意した文書で、SLM はそれを PDCA で維持・改善する活動です。インシデント管理はとにかく早くサービスを元に戻すこと、問題管理は根本の原因を見つけて再発を防ぐことです。UPS は停電のときに一時的に電気を供給する装置で、落雷による過電圧から守るのはサージ防護です。

よく出る用語

SLA (7 問) ・ ファシリティマネジメント (6 問) ・ チャットボット (4 問) ・ サービスデスク (3 問) ・ ITIL (3 問) ・ インシデント管理 (2 問) ・ SLM (2 問) ・ 問題管理 (2 問) ・ BCP (1 問) ・ KPI (1 問) ・ サービスレベル合意書 (1 問) ・ PDCA サイクル (1 問) ・ 機密性 (1 問) ・ リリース及び展開管理 (1 問) ・ エスカレーション (1 問) ・ サービスの保証 (1 問) ・ サージ防護 (1 問) ・ MTBSI (1 問) ・ UPS (1 問) ・ 稼働率 (1 問)

問題 (55 問)

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