令和4年度 問54
オペレータ支援システムの効果
出典: 令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問54 (IPA)
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
- a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
- b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに 24 時間対応することができる。
- c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
- ア a，b
- イ a，b，c
- ウ a，c
- エ b，c
正解と解説を見る
正解: ウ
- ア: b は、オペレータが対応するシステムなので誤りです。
- イ: b は期待できない効果なので誤りです。
- ウ: a と c は期待できる効果なので、正しい答えです。
- エ: b は期待できない効果で、a が抜けているので誤りです。
ポイント
このシステムは、オペレータが回答するときに、候補を示して助けるものです。
- a: 経験が浅くても候補を基に対応できるので、対応のばらつきを抑えられます。
- c: 情報を探さずに済むので、対応時間が短くなります。
- b: 回答するのはオペレータで、自動応答ではないので、24 時間対応はできません。
よって a、c です。
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