令和5年度 問44
サービスレベルの合意文書
出典: 令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問44 (IPA)
A 社の IT 部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を 24 時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を A 社から受託している B 社は，これを実現するためにチャットボットを B 社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A 社は 24 時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
- ア BCP
- イ NDA
- ウ SLA
- エ SLM
正解と解説を見る
正解: ウ
- ア: BCP は、災害などで事業が止まらないようにするための事業継続計画です。
- イ: NDA は、業務で知った秘密を外部に漏らさないという秘密保持契約です。
- ウ: サービスの内容や水準を取り決めた合意に用いる文書は SLA です。正しい答えです。
- エ: SLM は、SLA で決めた水準を維持・改善していくサービスレベル管理の活動のことで、合意の文書そのものではありません。
ポイント
- SLA (Service Level Agreement): サービスを提供する側と受ける側が、サービスの内容や品質の水準 (対応時間など) について結ぶ合意文書です。
- ヘルプデスクの対応時間を 24 時間にするという合意は、SLA に記載します。
この問題の用語: SLA
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