令和5年度 問51
FAQ のデータベース化で期待できる改善
出典: 令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問51 (IPA)
IT サービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
- c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- ア a
- イ a, b
- ウ a, c
- エ c
正解と解説を見る
正解: エ
- ア: a は構成管理の効果です。FAQ の効果ではありません。
- イ: a と b はどちらも FAQ の効果ではありません。
- ウ: a は FAQ の効果ではありません。c は効果ですが、a が含まれているので誤りです。
- エ: FAQ を整備すると、問合せへの一次回答率が高まります。c だけが適切です。正しい答えです。
ポイント
過去のインシデントを FAQ にまとめると、問合せの一次回答 (最初の窓口での回答) で解決できる割合が高まります。
- a: IT サービスの構成要素の情報を確認できるのは、構成管理データベース (CMDB) の効果で、FAQ の効果ではありません。
- b: 要員の業務経歴の確認は、人事情報の管理の話です。
- c: 一次回答率が高まるのは、FAQ の効果です。
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