令和6年度 問39
サービスデスクの KPI
出典: 令和6年度 ITパスポート試験 公開問題 問39 (IPA)
サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- ア a，b
- イ a，d
- ウ b，c
- エ c，d
正解と解説を見る
正解: エ
- ア: a と b は、値が大きいほど顧客満足度が高まる KPI です。
- イ: a は値が大きいほど良い KPI です。d は小さいほど良い KPI です。
- ウ: b は値が大きいほど良い KPI です。c は小さいほど良い KPI です。
- エ: エスカレーションの割合 (c) と、つながるまでの時間 (d) は、小さいほど良い KPI です。正しい答えです。
ポイント
KPI(重要業績評価指標)は、値が大きいほうが良いものと、小さいほうが良いものがあります。
| KPI | 良い方向 |
|---|---|
| a 目標時間内に対応できた件数の割合 | 大きいほど良い |
| b 1 回の問合せで解決できた割合 | 大きいほど良い |
| c 二次担当へエスカレーションした割合 | 小さいほど良い (一次対応で解決できている) |
| d つながるまでにかかった時間 | 小さいほど良い (待たせない) |
値が小さいほうが良いのは c と d です。
この問題の用語: KPI
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