ITパスポート ラボ

正解: ア

• ア: 問合せの内容や回答、所要時間を記録して分析するのは、業務改善に役立つ行動です。正しい答えです。
• イ: 障害のときは、まず一時的な回避策を示して業務への影響を抑えます。回避策を示さないのは適切ではありません。
• ウ: 窓口を細かく分けすぎると、利用者がどこに問い合わせればよいか迷うため、適切ではありません。
• エ: 重要度の高い問合せは、優先して対応する必要があります。重要度に関係なく受付順に回答するのは適切ではありません。

ポイント

サービスデスクは、利用者からの問合せの窓口です。業務改善には、受け付けた問合せの内容や回答、かかった時間を記録して分析し、よくある問合せへの対応や手順を見直します。

• 障害のときは、まず一時的な回避策を示して利用者の業務を止めないことが大切です。
• 窓口の細かすぎる分割や、重要度を無視した受付順の対応は、利用者の不利益になります。