平成30年度 秋期 問56
PDCA サイクルの A
出典: 平成30年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問56 (IPA)
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCA サイクルの A に当たるものはどれか。
- ア 計画に従い顧客満足度調査を行った。
- イ 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- ウ 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- エ 目標未達の要因に対して改善策を実施した。
正解と解説を見る
正解: エ
- ア: 計画に従って調査を行うのは、D (実行) です。
- イ: 測定方法と目標値を決めるのは、P (計画) です。
- ウ: 測定結果と目標値の差を分析するのは、C (評価) です。
- エ: 目標未達の要因に対して改善策を実施するのは、A (改善) なので、正しい答えです。
ポイント
PDCA サイクルは、次の 4 段階を繰り返して改善する方法です。
- P (Plan): 計画を立てる (目標値や測定方法を決める)
- D (Do): 計画を実行する
- C (Check): 結果を測定して、計画と比べて評価する
- A (Act): 評価をもとに改善策を実施する
「目標未達の要因に対して改善策を実施した」が A です。
この問題の用語: PDCA サイクル
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