令和7年度 問49
チャットボット導入の効果
出典: 令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問49 (IPA)
クラウドサービスを提供する A 社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上に FAQ を公開している。サービスデスクの受付時間は午前 9 時から午後 6 時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- ア オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イ オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エ ホームページ上に掲載している FAQ の内容が充実する。
正解と解説を見る
正解: ウ
- ア: チャットボットを導入しても、オペレーターのチャットのスキルが自然に上がるわけではありません。
- イ: チャットボットは、オペレーターの電話対応のスキルとは関係がありません。
- ウ: 自動で応答するので、サービスデスクの受付時間外にも問合せを受け付けられます。正しい答えです。
- エ: FAQ の内容は人が整備するもので、チャットボットの導入だけでは充実しません。
ポイント
チャットボット は、質問に ソフトウェアが自動で答える ので、人のオペレーターがいない時間帯でも対応できます。
サービスデスクの受付時間は午前 9 時から午後 6 時までですが、チャットボットを導入すると 夜間や休日でも問合せを受け付けられる ようになります。
オペレーターのスキルが上がるわけではなく、FAQ の内容が自動で増えるわけでもありません。
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