令和7年度 問54
AI 導入による対応時間の短縮率
出典: 令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問54 (IPA)
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターの PC の画面に表示する AI を導入した。1 日の対応件数は 1,000 件であり，問合せ内容によって二つのグループ A，B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI 導入後に，1,000 件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。
AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループ A 対応件数 | グループ A 対応時間 | グループ B 対応件数 | グループ B 対応時間 | |
|---|---|---|---|---|
| AI 導入前 | 800 件 | 全体の 60％ | 200 件 | 全体の 40％ |
| AI 導入後 | 800 件 | AI 導入前と比べて 50％短縮 | 200 件 | AI 導入前と同じ時間 |
- ア 30
- イ 40
- ウ 50
- エ 60
正解と解説を見る
正解: ア
- ア: A が 60 から 30 に、B は 40 のままで合計 70 になり、30 ％短縮できます。正しい答えです。
- イ: 40 ％の短縮なら、導入後の時間は 60 になるはずですが、実際は 70 です。
- ウ: 50 ％短縮したのはグループ A だけです。全体では 30 ％です。
- エ: 60 ％は、導入前のグループ A の時間の割合で、短縮率ではありません。
ポイント
導入前の全体の対応時間を 100 とします。
- グループ A (導入前): 60 → 導入後は 50 % 短縮 なので 30
- グループ B (導入前): 40 → 導入後は 同じ なので 40
- 導入後の合計: 30 ＋ 40 ＝ 70
短縮できた割合は (100 － 70) ÷ 100 ＝ 30 ％ です。
広告
「サービスマネジメント」をこのサイトで解く (記録・間違えた問題の解き直し・AI教師への質問)
広告