令和8年度 問48
サービスマネジメントシステムの改善
出典: 令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問48 (IPA)
ある組織では，IT 資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
- b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
- c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
- d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
- ア a, d
- イ b, d
- ウ c
- エ c, d
正解と解説を見る
正解: ウ
- ア: a と d は、起きた事象に対する応急的な対応で、インシデント管理にあたります。
- イ: b は問題管理、d はインシデント管理にあたります。
- ウ: 兆候を早期に検知できるようにする c は、仕組みの改善です。c だけが該当するので、正しい答えです。
- エ: d はインシデント管理にあたるので、c と d の組合せは誤りです。
ポイント
問題が起きたときの対応を、3 つに分けて考えます。
- インシデント管理: 起きた事象にすぐ対応して復旧する (a, d)
- 問題管理: 原因を特定して再発防止策を検討する (b)
- サービスマネジメントシステムの改善: 事象を踏まえて、仕組みやプロセスそのものを良くする (c)
c の、使用量をタイムリーに把握して容量不足の兆候を早期に検知できるようにすることは、監視の仕組みの改善です。よって c だけです。
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