ITパスポート ラボ

正解: ウ

• ア: FAQ は、よくある質問とその回答を集めたものです。
• イ: SLA は、サービスの品質や範囲について提供者と利用者が合意した文書です。
• ウ: 解決を専門技術をもつ二次サポートに委ねることはエスカレーションです。正しい答えです。
• エ: ワークアラウンドは、根本的な解決ではなく、とりあえず問題を回避する方法です。

ポイント

• エスカレーション: サービスデスクで解決できない難しいインシデントを、専門技術をもつ二次サポートや上位の担当者に引き継ぐこと。
• FAQ はよくある質問と回答、SLA はサービスの品質の合意、ワークアラウンドは暫定的な回避策です。