令和2年度 秋期 問39
ヘルプデスクの合意文書
出典: 令和2年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問39 (IPA)
A 社の IT 部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を 24 時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を A 社から受託している B 社は，これを実現するためにチャットボットを B 社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A 社は 24 時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
- ア BCP
- イ NDA
- ウ RFP
- エ SLA
正解と解説を見る
正解: エ
- ア: BCP は、災害などでも事業を続けるための計画です。
- イ: NDA は、秘密保持契約のことです。
- ウ: RFP は、提案を依頼する文書です。
- エ: 対応時間などのサービス水準を合意する文書なので正しい答えです。
ポイント
サービス提供者と顧客が、サービスの内容や品質 (対応時間など) を合意するための文書は SLA (サービスレベルアグリーメント) です。
この問題の用語: SLA
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