ITパスポート ラボ

正解: エ

• ア: FAQ は、よくある質問と回答をまとめたもので、会話形式のツールではありません。
• イ: RPA は、定型的な業務を自動化する技術です。
• ウ: エスカレーションは、問合せを上位の担当者や専門部署に引き継ぐことです。
• エ: 自動応答でリアルタイムに会話形式のやり取りを行うツールなので、チャットボットが正しい答えです。

ポイント

チャットボットは、自動応答の技術を使い、リアルタイムで会話形式のやり取りを行うツールです。サービスデスクで、人の代わりに問合せに答えるために使われます。

• FAQ: よくある質問とその回答集。
• RPA: 定型的な作業を自動化するソフトウェア。
• エスカレーション: 解決できない問合せを上位の担当者に引き継ぐこと。