ITパスポート ラボ

正解: ア

• ア: 既知の障害と回避策の紹介は、インシデント管理におけるサービスデスクの役割なので正しい答えです。
• イ: 障害対応後の利用者への教育は、サービスデスクの役割ではありません。
• ウ: 業務の代行処理は、サービスデスクの役割ではありません。
• エ: 根本原因の調査は、問題管理の役割です。

ポイント

サービスデスク は、利用者からの問合せの窓口です。障害のときは、既知の障害とその回避策を利用者に紹介 して、早く業務に戻れるようにします。

• 根本原因の調査は問題管理の役割です。
• 業務の代行や教育は、サービスデスクの役割ではありません。