令和4年度 問31
パレート図
出典: 令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問31 (IPA)
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
- ア PERT 図
- イ 管理図
- ウ 特性要因図
- エ パレート図
正解と解説を見る
正解: エ
- ア: これは、作業の順序と所要日数を表すスケジュール管理の図です。
- イ: これは、品質のばらつきが許容範囲かを見る図です。
- ウ: これは、結果と原因の関係を魚の骨の形で整理する図です。
- エ: 棒グラフと累積百分率の折れ線を組み合わせた図なので、正しい答えです。
ポイント
パレート図は、項目を多い順に並べた棒グラフと、累積百分率の折れ線グラフを組み合わせた図です。苦情の多い項目から優先して対応するのに向いています。
- PERT 図: 作業の順序と日程を表します。
- 管理図: 品質のばらつきを見ます。
- 特性要因図: 原因を魚の骨の形で整理します。
この問題の用語: パレート図
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