令和5年度 問16
AI を活用した FAQ システム
出典: 令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問16 (IPA)
コールセンターにおける電話応対業務において，AI を活用し，より有効な FAQ システムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
- ア オペレーター業務研修の一環で，既存の FAQ を用いた質疑応答の事例を Web の画面で学習する。
- イ ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQ の該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ 受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ 電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQ から最適な回答候補を選び出す確度を高める。
正解と解説を見る
正解: エ
- ア: 既存の FAQ を画面で学習するだけで、AI は使っていません。
- イ: ダイヤル番号による振り分けは、あらかじめ決めたルール通りの処理で、AI は使っていません。
- ウ: 電話番号から顧客情報を呼び出して表示するのは、データベースの検索で、AI は使っていません。
- エ: 音声から感情と内容を AI が解析し、最適な回答候補を選ぶ事例です。正しい答えです。
ポイント
AI を活用するというのは、音声や文章の意味を AI が読み取って自動で判断することです。
- 電話の質問の音声から、感情と内容を読み取って解析し、最適な回答候補を選ぶ → AI の活用にあたります。
- 画面での学習、番号による振り分け、データベースの表示は、AI を使わなくても実現できる仕組みです。
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